Oswaldo Guerrero: “Foi no atendimento personalizado que encontrei a fórmula para fazer sucesso no Morumbi”
Aos 9 anos de idade, Oswaldo Guerrero começou a trabalhar como auxiliar de farmácia no bairro em que morava. Hoje, 35 mais tarde, depois de várias experiências como empresário – entre elas a criação da Ultrafarma –, Guerrero comanda uma verdadeira pérola do bairro do Morumbi: a Droga Bem, uma bem-sucedida drogaria que enche seu proprietário de orgulho.
Leia a íntegra da entrevista.
Morumbi.Net: Como foi a sua trajetória profissional até a construção da Droga Bem?
Oswaldo Guerrero: Tenho uma história bem longa. Comecei a trabalhar aos 9 anos de idade, como ajudante em uma farmácia do bairro em que morava. Foi uma época muito boa, em que aprendi muito. A partir daí, vieram várias experiência e oportunidades. Logo aos 18 anos, comecei a administrar meus próprios negócios, entre eles a Ultrafarma, que eu costumo chamar de meu bebê, e que vendi para o Sidney Oliveira, atual dono da rede.
Morumbi.Net: O que o levou a partir para uma nova empreitada?
Oswaldo Guerrero: Sempre fui muito audacioso nos negócios. Procuro sempre um meio de diferenciar, de inovar. As redes de farmácia estavam fugindo do meu método de trabalho, então decidi me aprofundar na qualidade do trabalho sem aquela constante preocupação com os números. Começamos de uma forma diferente. A Droga Bem partiu do suor, para depois alcançar seu poder econômico.
Morumbi.Net: Como foi o processo para conquistar seu espaço?
Oswaldo Guerrero: Trabalhoso. Precisávamos ser diferentes para dar certo. Comecei a pensar em como fazer para ser o alternativo do Morumbi e descobri que existe uma terceira via para tudo. As pessoas cansam das filas e do atendimento em série das redes, então me diferenciei por ser a “farmácia do bairro”.
Morumbi.Net: Por que escolheu o Morumbi para abrir a Droga Bem?
Oswaldo Guerrero: É um bairro onde eu posso obter retorno única e exclusivamente através da minha força de vontade e da prática da profissão farmacêutica, sem fazer feirão de remédio, sem quebrar a ética profissional. Além disso, o crescimento do Morumbi me deu margem para crescer junto. Foi uma decisão sensata, amadurecida. Quando cheguei, já cheguei com tudo desenvolvido especificamente para essa região... logotipo, marca e nome.
Morumbi.Net: Qual foi a terceira via que a Droga Bem encontrou para se diferenciar das outras drogarias da região?
Oswaldo Guerrero: O atendimento. Nossa preocupação não é vender em escala, é fazer o atendimento bem feito e, como conseqüência, efetuar a venda do produto. Mas vender de forma consciente, ética, com respeito ao consumidor e não na base da “empurroterapia”. Tentamos fazer nosso trabalho da forma mais personalizada possível, atendendo dentro das normas, explicando as propriedades farmacêuticas dos remédios, orientando e cuidando de nossos clientes. Tudo que me proponho a fazer tem que ser com o melhor atendimento possível. Não posso ter um delivery que foge do prazo de entrega estipulado, por exemplo.
Morumbi.Net: Como os seus profissionais são preparados para esse tipo de atendimento personalizado?
Oswaldo Guerrero: Eu trabalho nesse mercado há 35 anos. Minha irmã, que administra a Droga Bem comigo, está se formando em Farmácia. Todos os meus funcionários estudam Farmácia. E assim vamos passando nossos conhecimentos, de forma segura e confiante. Por exemplo, quando temos clientes receitados com medicamento difíceis de se encontrar, fazemos um cronograma para não deixarmos essa medicação faltar quando ele precisar dela novamente. Tomamos esses cuidados e temos obtido um resultado muito bom.
Morumbi.Net: Pode nos dar algum exemplo desse feedback positivo?
Oswaldo Guerrero: Os clientes confiam tanto no nosso atendimento que compram medicamentos somente conosco, até mesmo em casos de emergência. Além disso, é muito comum mandarmos produtos via correio para clientes de outros estados, entre eles apresentadores de TV e políticos. Assim, me sinto honrado e fortalecido para novos desafios.
Morumbi.Net: Qual o maior desafio da Droga Bem?
Oswaldo Guerrero: Nesse momento, a implantação do nosso site e-commerce, com previsão de lançamento ainda nesse semestre. Uma série de fatores e necessidades estruturais englobam essa novidade. Preciso realizar uma reforma para que a loja física da Droga Bem seja o ponto de referência do comércio eletrônico, mantendo sua característica de “loja de bairro” e atendendo às normas da RDC, com todos os medicamentos para trás do balcão. Além disso, estou me acostumando com a venda de medicamentos online. Não considero essa uma prática sadia.
Morumbi.Net: Então por que entrar nesse meio?
Oswaldo Guerrero: Hoje todo mundo é internet. Tínhamos que estar na internet de alguma forma. Então resolvi estar de forma diferente, de forma que não batesse de frente com meus princípios. Aí veio a idéia de farmácia dermatológica, comercializando exclusivamente produtos dermatológicos, fitoterápicos e fitocosméticos. Num primeiro momento, o e-commerce será modesto e focado no Morumbi. Não adianta acelerar, meter os pés pelas mãos, e amanhã morrer, fechar as portas. Esse projeto mudou minha rotina, e tomará 24h do meu dia. Mas são mudanças assim, que foram adicionadas paulatinamente, que hoje fazem parte da história da Droga Bem e que nos darão firmeza para as mudanças que estão chegando.
Morumbi.Net: A que mudanças o senhor está se referindo?
Oswaldo Guerrero: Às novas regras que a ANVISA está por implantar. A RDC, que fez com que todos os medicamentos fossem para trás do balcão, foi um divisor de águas na história. Essa foi a primeira de uma série de leis que estão chegando e que vão colocar em prova a profissão de farmacêutico.
Morumbi.Net: Como a Droga Bem está preparada para essas mudanças?
Oswaldo Guerrero: Temos muito gosto pela profissão e buscamos administrar os clientes de forma coesa, prestando um bom atendimento e suprindo a necessidade das pessoas que vêm aqui. Além disso, desenvolvemos projetos de home care e de cunho social, sensibilizando e conscientizando a população.
Morumbi.Net: Quais são esses projetos?
Oswaldo Guerrero: De um lado, temos o atendimento domiciliar, em que nosso farmacêutico vai até a residência do paciente, realiza teste de glicemia, mede a pressão e faz um relatório completo da saúde do cliente, facilitando o controle do médico responsável e da família. Já em caráter ambiental, temos nossos programas de sustentabilidade. Lançamos as sacolas retornáveis e, com isso, conseguimos mudar os hábitos da população. Agora, estamos estudando um novo trabalho social, em parceria com ONGs do Morumbi.
Morumbi.Net: A que o senhor atribui o sucesso de Oswaldo Guerrero?
Oswaldo Guerrero: À família. Sempre prezei muito a questão familiar e, se eu não estiver com a minha família por perto, não chegarei a lugar algum.
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